Customer Care Specialist - Lead

  • Customer Care
  • Montréal, Canada

Customer Care Specialist - Lead

Description du poste (fr)

Rejoignez Amilia!

Qui nous sommes  
Amilia, c’est plus qu’une entreprise technologique ; nous formons une famille unie regroupant des employés dotés d’un esprit entrepreneurial. Les spécialistes qui composent notre équipe multidisciplinaire se lancent constamment de nouveaux défis, tout en s’entraidant dans leur réalisation. 

Ce que nous faisons 
Nous développons un logiciel de gestion et d’inscription en ligne à la fine pointe de la technologie afin de répondre aux besoins des départements de loisirs municipaux, des clubs de gymnastique, des studios de danse, des centres de cheerleading, et plus encore. 

Comment nous travaillons 
Nous fournissons à tous les membres de notre équipe les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour réussir. Nous mettons de l’avant l’esprit de collaboration et nous encourageons tous les Amilians à proposer de nouvelles idées, peu importe leur rôle au sein de l’entreprise. 

Pourquoi nous faisons ce que nous faisons 
Nous travaillons tous vers l’atteinte d’un but commun : révolutionner la manière dont les organisations sportives et de loisir exploitent la technologie. Chaque Amilian est incroyablement investie dans notre mission qui consiste à briser le statu quo et à aider nos clients à réaliser leur plein potentiel.


À quoi t’attendre:

En tant que spécialiste de l’expérience client lead, tu combineras tes compétences en matière d’expérience client ainsi que ton expertise en gestion pour accomplir tes tâches quotidiennes.  Tu travailleras en étroite collaboration avec le directeur de l’expérience client pour affiner tes compétences en gestion et tu seras appelé à exécuter des tâches telles que l’analyse de la performance, l’analyse de l’insatisfaction, des présentations et des réunions d’équipe. De plus, tu devras coacher et encadrer tes collègues sur leurs performances, leurs comportements ainsi que la manière dont ils peuvent améliorer leurs compétences générales. 

Tu seras responsable de:

  • Supporter le directeur de l’expérience client dans les diverses tâches de gestions;
  • Supporter tes collègues en leur offrant du coaching et du mentorat personnalisé;
  • Offrir une expérience client multicanale dynamique et empathique (téléphone, clavardage, tickets de support et courriel);
  • Identifier et partager des opportunités pour améliorer notre plateforme;
  • Assurer des suivis axés sur la résolution de problème aux clients;
  • Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques;
  • Devenir un expert de la plateforme Amilia!

Ce qu’on recherche en toi:

  • 3 années d’expérience en service à la clientèle;
  • Capacité à travailler sous pression;
  • Solides compétences en gestion ;
  • Investi dans l’amélioration continue et les opportunités d’apprentissage;
  • Habileté en gestion de changement;
  • Méthodique, organisé et orienté vers les solutions;
  • Bilingue (Français et Anglais), à l’oral et à l’écrit.

Ce que nous avons à offrir:

  • Rémunération compétitive et régime d’avantages sociaux;  
  • Crédit pour la pratique d’activités physiques (300 $ par année); 
  • Cours privés Amilia (Yoga, Bootcamp et Cardio Boxing); 
  • Horaire flexible facilitant la conciliation travail/famille (vacances, Summer Friday); 
  • Activités d’équipe et événements sociaux chaque trimestre; 
  • Paniers de fruits frais livrés tous les lundis; 
  • Cafés et boissons gratuites à volonté; 
  • Opportunités d’apprentissage lors de nos Journées de l’innovation et nos Lunch & Learn.

Job description (Eng)

Join Amilia!

Who we are: Amilia is a more than just a tech company – we’re a close-knit family made up of caring, entrepreneurial-minded individuals. Our multi-disciplinary team members will challenge and support you on every project.  

What we do: We provide online registration and digital management software solutions to recreation organizations, such as cheer gyms, gymnastics clubs, dance studios and many more.  
How we do what we do: 
We provide all our team members with the tools and flexibility they need to succeed every day. We also put an emphasis on collaboration and encourage everyone to bring new ideas to the table, even if it’s outside of your department.  
Why we do what we do
We’re not just here to sell software – we want to revolutionize the way recreation organizations leverage technology. Every Amilian is incredibly invested in our mission to disrupt the status quo and help our clients achieve great things. 


What can you expect:

As a Lead Customer Care Specialist, you will combine customer experience skills and basic management acumen to accomplish daily tasks. You will work closely with the Director of Customer Care to refine your management skills and asked to performs tasks such as performance analysis, dissatisfaction analysis, presentations and, team meetings. In addition, you will be required to coach and mentor your colleagues on their performance, behavior and how they can improve their soft skills.

You'll be responsible for:

  • Support the Customer Experience Manager in various capacities; 

  • Support your colleagues with personalized coaching and mentoring; 

  • Deliver a dynamic and empathetic multichannel customer experience (phone, chat, support tickets, and email);

  • Identify and share opportunities to improve our platform;

  • Provide excellent client follow-ups that offer a better support or solutions;

  • Diagnose, investigate and solve issues; and 
  • Become an Amilia expert! 

What we want from you: 

  • 3+ years of professional experience as a customer service; 
  • Works well under pressure; 
  • Solid management skills; 
  • Invested in continuous improvement and learning opportunities; 
  • Ability in Change Management; 
  • Methodical, organized and solution-oriented; and 
  • Strong written and spoken skills in both French and English. 

What you'll get from us:

  • Competitive salary & insurance package;  
  • Access to Amilia Fitness Classes (Yoga, Bootcamp and Cardio Boxing);  
  • Allowance for fitness program of your choice (300$ per year);  
  • A strong work-life balance with paid vacation, personal days and summer hours;  
  • Team-bonding and social activities once a quarter;  
  • In-office snacks, including fresh fruit baskets, delivered every Monday morning; and  
  • Skill development opportunities through Lunch & Learn talks and company-wide Innovation Days.