Directeur.trice du succès client

Qui nous sommes : Amilia, c’est plus qu’une entreprise technologique ; nous formons une communauté unie regroupant des employés dotés d’un esprit entrepreneurial. Les spécialistes qui composent notre équipe multidisciplinaire se lancent constamment de nouveaux défis, tout en s’entraidant dans leur réalisation. Nous avons à cœur notre travail, nos collègues et nos clients!

Ce que nous faisons : Nous développons une plateforme de commerce électronique conçue pour la vente d’activités récréatives. Notre plateforme permet aux organisations de mieux connecter avec leur communauté en facilitant la recherche, l'inscription et le paiement d'activités en ligne.

Comment nous travaillons : Nous fournissons à tous les membres de notre équipe les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour réussir. Nous mettons de l’avant l’esprit de collaboration et nous encourageons tous les Amiliens à proposer de nouvelles idées, peu importe leur rôle au sein de l’entreprise.

Pourquoi nous faisons ce que nous faisons : Nous travaillons tous vers l’atteinte d’un but commun : révolutionner la manière dont les organisations sportives et de loisir exploitent la technologie. Chaque Amilien est incroyablement investi dans notre mission qui consiste à briser le statu quo et à aider nos clients à réaliser leur plein potentiel.

À quoi t’attendre :

Le.la Directeur.trice du Succès Client est responsable de la direction et de l’évolution de l’équipe Succès Client, garantissant la rétention, la satisfaction et la croissance du chiffre d’affaires des clients. Ce rôle définit et exécute la stratégie Succès Client en mettant en place des modèles d’engagement qui favorisent l’adoption des produits et maximisent la valeur à vie des clients. 

Ce poste implique une collaboration étroite avec les équipes Ventes, Services Professionnels, Support Client et Produit afin d’assurer une expérience client fluide et d’exploiter les retours clients pour influencer le développement produit et les priorités stratégiques d’Amilia. 

Tu seras responsable de :

Leadership & Développement de l’équipe  

• Développer et mettre en œuvre une stratégie Succès Client évolutive alignée avec les objectifs commerciaux. 

• Diriger, encadrer et développer une équipe Succès Client performante. 

• Organiser des formations régulières et des évaluations de performance pour renforcer l’efficacité de l’équipe. 

• Cultiver une culture axée sur le client et sur des stratégies de succès orientées valeur. 

Optimisation des Processus & Exécution de la Stratégie  

• Documenter et améliorer les processus de l’équipe Succès Client. 

• Mettre en place des meilleures pratiques pour l’engagement client, le renouvellement et les stratégies d’expansion. 

• Collaborer avec les équipes internes (Ventes, Produit, Services Professionnels) pour optimiser l’expérience client. 

• Gérer l’ensemble des responsabilités post-onboarding : engagement proactif, expansion, renouvellement, réduction du churn et gestion des annulations. 

Collaboration Interfonctionnelle & Optimisation des Processus  

• Travailler en partenariat avec les équipes Ventes, Produit et Support pour aligner les priorités sur les besoins clients. 

• Influencer le développement produit grâce aux retours et insights clients. 

• Optimiser les processus d’intégration, de renouvellement et de fidélisation pour garantir le succès à long terme. 

Suivi des Performances & Analyse des Indicateurs Clés 

• Assurer la mise à jour et l’exactitude des données clients dans les outils CRM (ex. : Salesforce). 

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (NPS, taux de rétention, expansion du chiffre d’affaires). 

• Exploiter les données clients pour orienter les décisions stratégiques. 

• Améliorer en continu les processus, playbooks et automatisations pour optimiser l’efficacité. 

• Fournir des retours internes afin d’améliorer les offres produits et la qualité du service. 

Ce qu’on recherche en toi :

• 10+ années d’expérience en Succès Client, Gestion de Comptes ou domaines similaires. 

• 5+ années d’expérience en leadership, de préférence dans des entreprises SaaS ou technologiques. 

• Expérience avérée dans l’amélioration de la rétention client, l’adoption produit et la croissance du chiffre d’affaires. 

• Excellentes compétences en communication en français et en anglais. 

• Expérience dans la gestion des parties prenantes exécutives et des équipes interfonctionnelles. 

• Forte aptitude analytique et maîtrise des outils CRM (Salesforce, Gainsight, Power BI, etc.).

Ce que nous avons à offrir  :

• Un salaire compétitif et évolutif;

• Une contribution à ton REER de 5%;

• Un régime d'assurances collectives pour toi et ta famille ainsi qu'un programme d'aide pour les employés (PAE) et télémédicine;

• Un compte de dépense bien-être de 750$ par année;

• La possibilité de travailler au bureau ou à la maison, et jusqu'à 3 mois par an à l'étranger *des conditions s'appliquent;

• Un équilibre travail-vie professionnelle avec des horaires flexibles : 4 semaines de vacances, 8 jours de maladie et des mini-vendredis à l'année;

• L'accès à des ateliers, des formations et des conférences afin de développer tes compétences;

• Un rabais mensuel de 25% pour la STM et EXO;

• Des cours hebdomadaires de Bootcamp et de Pilates;

• Des événements d'équipe et des activités sociales organisés pendant l'année;

• Des paniers de fruits frais livrés tous les lundis ainsi que du café et des boissons gratuites à volonté.
  

Amilia s’engage à respecter le principe de l’égalité des chances en matière d’emploi et encourage les femmes, les membres de minorités visibles et ethniques, les Autochtones, les personnes handicapées ou issues de tout autre statut protégé par les lois ou réglements de la province du Québec à présenter leur candidature. Amilia s’engage à offrir un environnement de travail exempt de discrimination et de harcèlement. La force d’Amilia réside dans la somme des idées et des innovations partagées entre ses équipes diverses et inclusives.