Directeur.trice de l'expérience client

Amilia transforme le milieu des loisirs et des activités grâce à sa plateforme de gestion infonuagique innovante. Conçue pour les municipalités, centres communautaires, organismes à but non lucratif, entreprises et organisations récréatives, Amilia SmartRec™ simplifie les opérations quotidiennes, optimise la gestion des installations et facilite la gestion des programmes et des affiliations. 

Depuis 2009, Amilia a pour mission de révolutionner la façon dont les communautés se rassemblent et prennent part à des activités. En combinant un logiciel moderne à une expertise approfondie du secteur, la technologie d’Amilia permet aux organisations de gérer plus efficacement leurs inscriptions, affiliations, installations et finances, tout en renforçant l’engagement communautaire. 

Amilia accompagne plus de 1 500 organisations à travers 6 600 emplacements en Amérique du Nord, soutient 4,5 millions de participants et traite chaque année 750 millions de dollars en transactions. 

La bienveillance est au cœur de la culture d'Amilia, que ce soit envers nos clients, le développement de nos produits ou entre les membres de notre équipe. Portée par un esprit entrepreneurial et une passion pour l’innovation, cette approche guide toutes nos interactions. 

À quoi t’attendre :

Alors que nous continuons de grandir, l’expérience client joue un rôle essentiel pour offrir une expérience exceptionnelle et uniforme aux milliers d’organisations et d’utilisateurs qui s’appuient sur notre plateforme chaque jour.

Nous recherchons un.e Directeur.trice de l’expérience client, à la fois stratégique et orienté.e action, pour structurer, diriger et élever la fonction. Ce n’est pas un rôle de support traditionnel, c’est un mandat de transformation.

Tu seras responsable de faire croître une organisation de soutien performante et axée sur les données, équilibrant excellence de service, efficacité opérationnelle et croissance durable.

Ton impact se fera sentir à l’échelle de l’entreprise, de l’expérience et de la rétention client jusqu’aux insights produit et à la scalabilité opérationnelle.

Tu seras responsable de :

Leadership et développement de l’équipe

• Diriger une organisation d’expérience client forte et développer des gestionnaires qui coachent les collaborateurs.

• Définir des standards de performance, des KPIs et une cadence opérationnelle qui renforcent clarté et imputabilité.

• Renforcer la clarté des rôles, les parcours de carrière, l’attraction, l’accueil, le coaching et la relève.

• Favoriser une culture d’appropriation, de réactivité et d’amélioration continue.

• Agir comme point d’escalade exécutif lors d’incidents majeurs et de risques systémiques.

• Maintenir un haut niveau d’engagement et de performance en période de croissance et de changement.

Stratégie opérationnelle, SLA et systèmes évolutifs

• Concevoir des modèles de SLA segmentés par plan et par niveau, alignés sur la stratégie d’entreprise.

• Améliorer les temps de première réponse, les temps de résolution et la prévisibilité du backlog.

• Standardiser les flux de travail, les modèles de priorisation et les cadres d’escalade.

• Déployer l’automatisation, les réponses assistées par IA, les règles de routage et la gestion des connaissances pour accroître l’efficacité.

• Optimiser l’outillage, l’analytique et la planification de capacité pour croître sans augmentation linéaire des effectifs.

• Mettre en place des guides structurés de réponse aux incidents et de communication client.

Données, insights et impact interfonctionnel

• Établir un reporting relié au CSAT, au respect des SLA, aux temps de réponse et de résolution, à la santé du backlog, aux métriques d’efficacité et à l’impact d’affaires.

• Transformer les frictions clients et les tendances de tickets en insights actionnables pour Produit et Ingénierie.

• Collaborer avec Réussite client et Services professionnels afin de réduire la demande réactive et les contacts répétés.

• Accroître l’adoption du libre‑service pour diminuer l’effort et améliorer l’expérience client.

Ce qu’on recherche en toi :

• 7 ans et plus en soutien client ou opérations de service; 3 ans et plus à la tête d’équipes dans un environnement SaaS ou technologique.

• Expérience probante à faire évoluer équipes, processus et cadres de SLA dans une organisation en croissance.

• Solide historique en automatisation, optimisation des flux et efficacité opérationnelle.

• Expérience en gestion de gestionnaires et en pilotage du changement dans des contextes dynamiques.

• Esprit analytique et maîtrise des métriques de support CSAT, SLA, temps de résolution, efficacité et du reporting exécutif.

• Aisance avec les plateformes et outils de support, dont Zendesk, Intercom et Jira.

• Excellentes habiletés de communication et bilinguisme complet français et anglais.

Ce que nous avons à offrir  :

• Un salaire compétitif et évolutif;

• Une contribution à ton REER de 5%;

• Un régime d'assurances collectives pour toi et ta famille ainsi qu'un programme d'aide pour les employés (PAE) et télémédicine;

• Un compte de dépense bien-être de 750$ par année;

• La possibilité de travailler au bureau ou à la maison, et jusqu'à 3 mois par an à l'étranger *des conditions s'appliquent;

• Un équilibre travail-vie professionnelle avec des horaires flexibles : 4 semaines de vacances, 8 jours de maladie et des mini-vendredis à l'année;

• L'accès à des ateliers, des formations et des conférences afin de développer tes compétences;

• Un rabais mensuel de 25% pour la STM et EXO;

• Des cours hebdomadaires de Bootcamp et de Pilates;

• Des événements d'équipe et des activités sociales organisés pendant l'année;

• Des paniers de fruits frais livrés tous les lundis ainsi que du café et des boissons gratuites à volonté.
  

Amilia s’engage à respecter le principe de l’égalité des chances en matière d’emploi et encourage les femmes, les membres de minorités visibles et ethniques, les Autochtones, les personnes handicapées ou issues de tout autre statut protégé par les lois ou réglements de la province du Québec à présenter leur candidature. Amilia s’engage à offrir un environnement de travail exempt de discrimination et de harcèlement. La force d’Amilia réside dans la somme des idées et des innovations partagées entre ses équipes diverses et inclusives.