Directeur.trice du succès client

Amilia transforme le milieu des loisirs et des activités grâce à sa plateforme de gestion infonuagique innovante. Conçue pour les municipalités, centres communautaires, organismes à but non lucratif, entreprises et organisations récréatives, Amilia SmartRec™ simplifie les opérations quotidiennes, optimise la gestion des installations et facilite la gestion des programmes et des affiliations. 

Depuis 2009, Amilia a pour mission de révolutionner la façon dont les communautés se rassemblent et prennent part à des activités. En combinant un logiciel moderne à une expertise approfondie du secteur, la technologie d’Amilia permet aux organisations de gérer plus efficacement leurs inscriptions, affiliations, installations et finances, tout en renforçant l’engagement communautaire. 

Amilia accompagne plus de 1 500 organisations à travers 6 600 emplacements en Amérique du Nord, soutient 4,5 millions de participants et traite chaque année 750 millions de dollars en transactions. 

La bienveillance est au cœur de la culture d'Amilia, que ce soit envers nos clients, le développement de nos produits ou entre les membres de notre équipe. Portée par un esprit entrepreneurial et une passion pour l’innovation, cette approche guide toutes nos interactions. 

À quoi t’attendre :

Chez Amilia, le Succès Client joue un rôle essentiel dans la croissance durable, la satisfaction des clients et le chiffre d’affaires à long terme. Nous recherchons un.e Directeur.trice du Succès Client capable de diriger et de faire évoluer des équipes performantes tout en renforçant notre partenariat avec les clients à chaque étape clé de leur parcours.

Dans ce rôle, vous serez responsable de la définition et de l’exécution des stratégies de Succès Client, y compris les modèles d’engagement, afin de maintenir un Net Promoter Score élevé, d’encourager l’adoption des produits, de renforcer la satisfaction client et d’améliorer la rétention, l’expansion et la valeur globale à vie des clients. Vous jouerez également un rôle clé dans le renforcement des prévisions de revenus en améliorant la visibilité, la cohérence et l’alignement entre les équipes.

Vous collaborerez étroitement avec les équipes Ventes, Services Professionnels, Support Client et Produit pour garantir une expérience client fluide et transformer les retours clients en priorités claires pour l’entreprise et les produits.

Ce poste est idéal pour un leader qui s’épanouit dans un environnement en croissance et en évolution, quelqu’un qui apporte de la structure, fait preuve de jugement avisé et génère un impact significatif tout en restant proche des équipes et des clients.

Tu seras responsable de :

Leadership & Développement de l’équipe  

• Développer et mettre en œuvre une stratégie Succès Client évolutive alignée avec les objectifs commerciaux. 

• Diriger, encadrer et développer une équipe Succès Client performante. 

• Organiser des formations régulières et des évaluations de performance pour renforcer l’efficacité de l’équipe. 

• Cultiver une culture axée sur le client et sur des stratégies de succès orientées valeur. 

Optimisation des Processus & Exécution de la Stratégie  

• Documenter et améliorer les processus de l’équipe Succès Client. 

• Mettre en place des meilleures pratiques pour l’engagement client, le renouvellement et les stratégies d’expansion. 

• Collaborer avec les équipes internes (Ventes, Produit, Services Professionnels) pour optimiser l’expérience client. 

• Gérer l’ensemble des responsabilités post-onboarding : engagement proactif, expansion, renouvellement, réduction du churn et gestion des annulations. 

Collaboration Interfonctionnelle & Optimisation des Processus  

• Travailler en partenariat avec les équipes Ventes, Produit et Support pour aligner les priorités sur les besoins clients. 

• Influencer le développement produit grâce aux retours et insights clients. 

• Optimiser les processus d’intégration, de renouvellement et de fidélisation pour garantir le succès à long terme. 

Suivi des Performances & Analyse des Indicateurs Clés 

• Assurer la mise à jour et l’exactitude des données clients dans les outils CRM (ex. : Salesforce). 

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (NPS, taux de rétention, expansion du chiffre d’affaires). 

• Exploiter les données clients pour orienter les décisions stratégiques. 

• Améliorer en continu les processus, playbooks et automatisations pour optimiser l’efficacité. 

• Fournir des retours internes afin d’améliorer les offres produits et la qualité du service. 

Ce qu’on recherche en toi :

• 10+ années d’expérience en Succès Client, Gestion de Comptes ou domaines similaires. 

• 3+ années d’expérience en leadership, de préférence dans des entreprises SaaS ou technologiques. 

• Expérience avérée dans l’amélioration de la rétention client, l’adoption produit et la croissance du chiffre d’affaires. 

• Excellentes compétences en communication en français et en anglais. 

• Expérience dans la gestion des parties prenantes exécutives et des équipes interfonctionnelles. 

• Forte aptitude analytique et maîtrise des outils CRM (Salesforce, Gainsight, Power BI, etc.).

Ce que nous avons à offrir  :

• Un salaire compétitif et évolutif;

• Une contribution à ton REER de 5%;

• Un régime d'assurances collectives pour toi et ta famille ainsi qu'un programme d'aide pour les employés (PAE) et télémédicine;

• Un compte de dépense bien-être de 750$ par année;

• La possibilité de travailler au bureau ou à la maison, et jusqu'à 3 mois par an à l'étranger *des conditions s'appliquent;

• Un équilibre travail-vie professionnelle avec des horaires flexibles : 4 semaines de vacances, 8 jours de maladie et des mini-vendredis à l'année;

• L'accès à des ateliers, des formations et des conférences afin de développer tes compétences;

• Un rabais mensuel de 25% pour la STM et EXO;

• Des cours hebdomadaires de Bootcamp et de Pilates;

• Des événements d'équipe et des activités sociales organisés pendant l'année;

• Des paniers de fruits frais livrés tous les lundis ainsi que du café et des boissons gratuites à volonté.
  

Amilia s’engage à respecter le principe de l’égalité des chances en matière d’emploi et encourage les femmes, les membres de minorités visibles et ethniques, les Autochtones, les personnes handicapées ou issues de tout autre statut protégé par les lois ou réglements de la province du Québec à présenter leur candidature. Amilia s’engage à offrir un environnement de travail exempt de discrimination et de harcèlement. La force d’Amilia réside dans la somme des idées et des innovations partagées entre ses équipes diverses et inclusives.